La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

La atención al cliente la realiza cada persona que trabaja en una empresa, ya sea macro o micro y tiene la oportunidad de logra la satisfacción de los clientes. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. El módulo de servicio de Microsoft Dynamics CRM puede ayudarle a ganar clientes de por vida gracias al servicio omnicanal, mayor productividad de los agentes, orientación en el canal y unos modelos de servicio flexibles.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:

  1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios: Los clientes satisfechos vuelven a consumir y recomendar los productos cuando alcanzan y superan sus expectativas, y a su vez tuvieron una AC alta.
  1. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia): Todo valor agregado incrementa la rentabilidad del producto y una buena AC influye directamente en el precio final del producto.
  1. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario: los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos. Como también lo recomiendan generando más tráfico comercial.
  1. Disposición para comprar otros servicios o productos de la empresa: Un cliente satisfecho se interesa en conocer el resto de servicios prestados, teniendo una confianza ya adquirida por la alta AC que obtuvo en la empresa.
  1. Más clientes nuevos, captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etc: Un cliente satisfecho es indirectamente un potencial vendedor a través de su buena experiencia personal en la adquisición de nuestros servicios.
  1. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
  1. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión: Es una consecuencia directa de la buena AC, implica menos recursos dedicados posteriores a la venta del servicio.
  1. Mejor imagen y reputación de la empresa: Una buena AC implica estar en el top ranking de las empresas que prestan mejor servicio.
  1. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
  1. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Menor rotación del personal: Generando un orgullo de “pertenecer a la organización”.

 

Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.

 

Mejorar todo el tiempo la atención al cliente como medio para lograr una mayor rentabilidad tiene que ser la premisa principal para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.

 

El éxito de las empresas depende  de gran parte en el poder de captar clientes y mantenerlos, y que estos a su vez sean considerados una herramienta a de marketing indirecto.

Las organizaciones equipadas con una solución CRM inteligente de servicio de atención al cliente aumentan el seguimiento y la fidelidad a sus marcas creando experiencias sencillas en los canales de autoservicio, asistidos y de servicio postventa.